"ปรับปรุงการให้บริการ
ไม่ใช่
การเรียนบุคลิกภาพ"

หลายองค์กรที่เวลาจะจัดสัมนาหรือพัฒนาบริการมักจะหาวิทยากรด้านบุคลิกภาพมา
ต้องยืนแบบนั้น ต้องนั่งแบบนี้ ไหว้ตรงนั้น มือวางตรงนี้

จริงๆแล้วมันใช่มั๊ยยยยยย
ไหว้สวยแล้วคนไข้จะยอมนั่งรอนานๆได้
ยืนสวยแล้วคนไข้จะกลับมาซื้อซ้ำ???

เอาจริงบุคลิกดีมันก็ดูดี
แต่มันไม่ใช่ทั้งหมด
เพราะคนไข้สัมผัสเราไม่ใช่แค่ทางสายตาเท่านั้น
แต่มันมาทุกทางเลยค่ะ
หู ตา จมูก ลิ้น กาย ใจ ครบทวารทั้ง 6 เลยค่ะ

พูดต้องเพราะ คลินิกต้องสวย กลิ่นโรงแรมห้าดาวต้องมา น้ำดื่มต้องมี หมอต้องมือเบา ที่สำคัญที่สุดคือใจต้องมา


คือใจต้องมา และมาจากทุกคน มาจากทุกโมเม้นที่คนไข้รู้สึกตัวและไม่รู้สึกตัว ยิ่งมาถี่ได้เท่าไหร่ยิ่งดี จับไปถึงหัวใจคนไข้ได้ในเสี้ยววินาทีที่คนไข้สบตา หรือเสี้ยววินาทีใดๆที่คนไข้จะรู้สึกได้

ยกตัวอย่างเช่น
คนไข้อาจจะนั่งเล่นโทรศัพท์แล้วหันซ้ายหันขวา เรายื่นสายชาร์จหรือแนะนำจุดชาร์จ ถ้าเค้ากำลังมองหามันอยู่จังหวะนั้นจะเป็น nanomoment ที่จะติดเข้าไปในหัวใจคนไข้
โดยที่เค้าอาจจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ

มันต่างกับประสาทสัมผัสอื่นนะ
เช่น เมื่องมองด้วยตา คลินิกสวยคนไข้อาจจะไปบอกเพื่อนได้ว่า “คลินิกนี้สวยนะ”
แต่โมเม้นต์ที่เค้าไม่รู้ตัว โมเม้นต์ที่จับไปที่หัวใจเค้า เค้าอาจจะพูดออกมาไม่ได้แต่เค้าจะรู้สึกว่า “ไปสิคลินิกนี้ดีนะ”

มาถึงตรงนี้หลายคนอาจจะตีความว่าใจนี่คือ จิตใจบริการหรือ service mind ใช่มั้ยคะ
แล้วเราจะต้องหาพนักงานที่มี service mind ทุกคนใช่หรือไม่
แล้วมันจะเป็นไปได้เหรอ
เราเองยังไม่ค่อยมีเลย 555
และคงจะไม่เวิคแน่ถ้าเราจะแขวนทุกอย่างไว้ที่ระดับจิตใจบริการของทุกคน
แต่ทุกอย่างควรจะต้องมีการออกแบบและวางแผนที่ทุกคนทำตามได้จริง #servicedesign

Scroll to Top