มีปัญหากับผู้ช่วยให้มาก
แล้วจะ...ไม่มีปัญหากับคนไข้

ก่อนหน้านี้สิ่งที่เราโฟกัสเป็นอันดับแรกๆในการทำงานแต่ละวันคือคนไข้
คนไข้ไม่พอใจ คนไข้วีน คนไข้รอนาน คนไข้หาย คนไข้เลท สารพันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในแต่ละวัน

แต่ถ้าเราลองมาทบทวนให้ดี
หาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาเหล่านี้
มองลงไปจะพบเลยว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวคนไข้เสียทีเดียว
แล้วปัญหามันอยู่ที่ไหนกันแน่

เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น
พนักงานเคาเตอร์จะเป็นคนแรกที่โดน
“ทำไมไม่ให้คิวคนไข้”
“ทำไมไม่ดูแลคนไข้”
“ทำไมปล่อยให้คนไข้รอนาน”
แล้วก็จบที่
“ทำไมไม่ service mind”

คือเรากำลังอาศัยสิ่งที่มองไม่เห็นอยู่หรือเปล่าในการจัดการบริการคนไข้
เราได้จัดการพนักงานของเราในเรื่องการรับมือกับสิ่งเหล่านี้หรือไม่
>>ถ้าคนไข้แน่นต้องทำอย่างไร
>>แต่ละนัดให้เวลาเท่าไหร่
>>คนไข้วอร์คอินรอเกิน 3 คนแล้วทำไง
>>คนไข้วอร์คอินรอนานแล้วแต่คนไข้นัดก็มาตรงเวลา

เราได้มีวิธีรับมือ 1234 ให้กับพนักงานเราหรือไม่ หรือเรามองว่ามันเป็นแค่ศิลปะในการให้บริการ ทุกคนควรจะรู้ พนักงานเคาเตอร์ต้องมีจิตใจบริการสิ

ถ้าเป็นเช่นนั้น ก็หมายความว่าเรากำลังฝากกิจการของเราไว้กับสิ่งที่มองไม่เห็น จับต้องไม่ได้ วัดผลไม่ได้เลยนะคะ

ลองทบทวนขั้นตอนการทำงาน
หาหรือจัดทำขั้นตอนการรับมือต่างๆ
ที่ไม่ต้องอาศัยวิจารณญาณของพนักงานมากนัก

แต่เป็นขั้นตอนที่ชัดเจน ทำซ้ำได้
โดยให้พนักงานนั้นแหละค่ะเป็นคนคิดขั้นตอนพวกนั้น
เพราะเค้าเจอปัญหาเอง เค้าจะรู้ว่าจุดไหนเป็นจุดที่ไม่รู้จะทำอย่างไร จุดนั้นแหละค่ะ นำมันมาเป็นจุดกำหนดขั้นตอนการทำงานให้เค้าไม่ต้องตัดสินใจด่วยตัวเอง โดยที่เราช่วยสรุปว่าต้องทำอย่างไร

เมื่อมีแผนชัดเจนเค้าจะรู้ว่าเค้าต้องทำอย่างไร อาจจะช่วยลดปัญหาได้บ้าง เพราะขึ้นชื่อว่าคนเดาใจยากค่ะ คงตั้งรับไม่ได้ครบทุกมิติในทีเดียว

ทั้งหมดนี้ต้องใช้เวลากับพนักงานมากทีเดียว แต่อย่างน้อยเราก็จะใช้เวลาเคลียร์ปัญหากับคนไข้น้อยลงค่ะ
Scroll to Top