>>> รับฟังคนไข้ ด้วยหัวใจ <<<

หนึ่งในกระบวนการออกแบบการให้บริการที่เข้าถึงหัวใจคนไข้ ไม่ต้องพูดหวาน ไม่ต้องเสียงสอง ไม่ต้องเอาอกเอาใจให้มากความ

...แค่รับฟังด้วยหัวใจ

กระบวนการรับฟังด้วยหัวใจนั้นแบ่งออกเป็น 3 สเตปคือ

>> สบตาคนไข้
ข้อแรกเลยนะคะเมื่อเริ่มต้นพูดคุยให้สบตาคนไข้ โดยให้สายตาอยู่ในระดับเดียวกันหรือเราอาจจะสูงกว่าคนไข้แค่เพียงเล็กน้อยนะคะ

โดยธรรมชาติคือถ้าสายตาเรามองสูงกว่า
มันจะแสดงถึงเรามีอำนาจเหนือคนไข้ ก็เลยระบุว่าแค่เพียงเล็กน้อยเท่านั้นนะคะ

แต่ที่ไม่ควรเลยนะคะ...คือคุยกันในท่าที่คนไข้นอนบนเก้าอี้แล้วเรานั่งค่ะ
ลองนอนพูดดูนะคะ อึดอัดระดับนึงเลยค่ะ

ควรให้เค้าอยู่ในท่านั่งที่ผ่อนคลายนะคะ ให้ดีคือคุยกันก่อนขึ้นเก้าอี้ทำฟันค่ะ

แต่ถ้าต้องคุยบนเก้าอี้ทำฟันก็อาจจะให้คนไข้นั่งห้อยขาหันมาคุยกันก่อนแล้วก็นั่งคุยกัน
หรือถ้าบ้วนน้ำแล้วขาขึ้นไปแล้วหมอก็ควรนั่งในตำแหน่ง 7 นาฬิกาคือสบตากันได้ง่ายกว่าค่ะ

>> ฟังเพื่อเข้าใจไม่ใช่โต้แย้ง
รับฟังคนไข้ด้วยความเข้าใจ ข้อนี้ค่อนข้างกว้างมากนะคะ เพราะคนมีหลายแบบ

เอาง่ายๆแค่คำถามว่า...ปวดแบบไหน
กว่าจะได้คำตอบว่าปวดแบบไหน ปวดของเราตรงกันหรือไม่ก็ใช้เวลานานโข

คนไข้บางท่านก็พูดวกไปวนมา พูดไม่หมด ร้ายหนักคือพูดโกหกเพื่อให้ตัวเองได้รับบริการตามที่ตัวเองต้องการ

ดังนั้นก่อนจะเข้าใจเนื้อหาใจความเราต้องเข้าใจคนไข้ก่อนด้วยซ้ำว่าเค้าเป็นคนแบบไหนเค้าต้องการอะไร ซึ่งอันนี้อาจจะต้องอาศัยการสังเกตุและให้เวลากับคนไข้ ถึงจะได้รู้ว่าเนื้อหาที่เค้าต้องการสื่อสารคืออะไร ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่เค้าไม่ได้พูดออกมาก็เป็นได้

>> ได้ยินแล้วตอบรับ เอาสั้นๆ อย่างน้อยก็ “ค่ะ” ให้คนไข้ได้รับรู้ว่าเราได้ยินในสิ่งที่เค้าบอกแล้ว

บ่อยครั้งที่คนไข้ไม่พูดกับเราแต่เอาออกมาพูดข้างนอกเพราะเค้ารู้สึกว่า “พูดไปหมอก็ไม่ฟัง” อันนี้จะว่าดีก็ดีนะ หมอไม่ต้องเสียเวลามานั่งฟัง แต่เอาจริงๆก็ไม่ดีนะคะ

การรับฟังแล้วตอบรับคนไข้ ให้คนไข้ได้วางใจว่าเรารับฟังเค้าแล้วนะ เมื่อคนไข้วางใจก็จะเปิดรับเรามากขึ้นในทางกลับกันเค้าก็จะรับฟังในสิ่งที่เราแนะนำไปด้วยเช่นกันค่ะ
Scroll to Top