4 ขั้นตอนรับมือคนไข้ร้องเรียน
เมื่อคนไข้แสดงอิทธิฤทธิ์หรือร้องเรียนคลินิกไม่ว่าในทางใด เมื่อเราเรารับทราบข้อกล่าวหาแล้วสิ่งแรกที่เราควรทำคือ
1. ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบ
ยังไม่ต้องคำนึงถึงความถูกผิดแต่ให้ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นยกตัวอย่างเช่นคนไข้มาผิดเวลานัดแล้วไม่ได้ทำ
สิ่งที่เราควรทำคือหาเวลาหรือหาทางให้คนไข้ได้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด
2. รับฟังสิ่งที่คนไข้ร้องเรียน
ให้คนไข้ได้พูดและได้ระบายในสิ่งที่คนไข้ไม่พอใจ บางเรื่องอาจเป็นเพียงความคับข้องใจเล็กน้อย ซึ่งถ้าเค้าได้ระบายออกมามันจะคลายและหายไปในที่สุด
นอกจาเรื่องจะจบแล้ว เรายังได้ข้อมูล รู้จักคนไข้มากขึ้นอีกด้วย
3. ขอโทษในสิ่งที่ทำให้คนไข้ไม่ได้รับความสะดวก ขอโทษโดยไม่ได้สนใจว่าใครถูกผิด แต่ขอโทษที่ทำให้เกิดความไม่สะดวกแก่คนไข้
4. เสนอทางเลือกหรือแก้ปัญหาให้คนไข้ในทันที
เมื่อคนไข้ไม่พอใจให้จับจุดของต้นตอของความไม่พอใจให้เร็วที่สุดแล้วแก้ในทันที เพื่อให้ทุกอย่างจะจบลงอย่างเรวดเร็ว
เช่นคนไข้อาจจะโวยวายที่รอชำระเงินนาน สิ่งที่เราควรทำก็คือ รีบหาทางให้เค้าชำระเงินให้ได้เร็วที่สุด อาจจะเป็นการเปิดช่องพิเศษโดยไม่ไปลัดคิวท่านอื่น
ขั้นตอนเหล่านี้จะต้องถูกนำมาทบทวนอยู่เสมอ เพื่อให้พนักงานเกิดความคุ้นเคย เพราะเมื่อคนไข้วีนนั้นอารมณ์ของคนไข้จะมาเต็ม ถ้าเราไม่มีสติหรือนึกไม่เท่าทัน เราก็จะโต้ตอบกลับไปด้วยอารมณ์เช่นกัน หลังนั้นก็ไม่ต้องคิดเลยว่าอัตราความพังมันจะแค่ไหน
1. ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบ
ยังไม่ต้องคำนึงถึงความถูกผิดแต่ให้ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นยกตัวอย่างเช่นคนไข้มาผิดเวลานัดแล้วไม่ได้ทำ
สิ่งที่เราควรทำคือหาเวลาหรือหาทางให้คนไข้ได้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด
2. รับฟังสิ่งที่คนไข้ร้องเรียน
ให้คนไข้ได้พูดและได้ระบายในสิ่งที่คนไข้ไม่พอใจ บางเรื่องอาจเป็นเพียงความคับข้องใจเล็กน้อย ซึ่งถ้าเค้าได้ระบายออกมามันจะคลายและหายไปในที่สุด
นอกจาเรื่องจะจบแล้ว เรายังได้ข้อมูล รู้จักคนไข้มากขึ้นอีกด้วย
3. ขอโทษในสิ่งที่ทำให้คนไข้ไม่ได้รับความสะดวก ขอโทษโดยไม่ได้สนใจว่าใครถูกผิด แต่ขอโทษที่ทำให้เกิดความไม่สะดวกแก่คนไข้
4. เสนอทางเลือกหรือแก้ปัญหาให้คนไข้ในทันที
เมื่อคนไข้ไม่พอใจให้จับจุดของต้นตอของความไม่พอใจให้เร็วที่สุดแล้วแก้ในทันที เพื่อให้ทุกอย่างจะจบลงอย่างเรวดเร็ว
เช่นคนไข้อาจจะโวยวายที่รอชำระเงินนาน สิ่งที่เราควรทำก็คือ รีบหาทางให้เค้าชำระเงินให้ได้เร็วที่สุด อาจจะเป็นการเปิดช่องพิเศษโดยไม่ไปลัดคิวท่านอื่น
ขั้นตอนเหล่านี้จะต้องถูกนำมาทบทวนอยู่เสมอ เพื่อให้พนักงานเกิดความคุ้นเคย เพราะเมื่อคนไข้วีนนั้นอารมณ์ของคนไข้จะมาเต็ม ถ้าเราไม่มีสติหรือนึกไม่เท่าทัน เราก็จะโต้ตอบกลับไปด้วยอารมณ์เช่นกัน หลังนั้นก็ไม่ต้องคิดเลยว่าอัตราความพังมันจะแค่ไหน