ประสบการณ์ที่คนไข้มีต่อคลินิก เป็นสิ่งเดียวที่”ลอกเลี่ยนแบบไม่ได้”

เมื่อเราพูดถึงสินค้า…
เรามักจะพูดเรื่องการสร้างความแตกต่าง
เมื่อพูดถึงเรื่องการสร้างความแตกต่าง ฟังเผินๆเราอาจจะคิดว่ามันเป็นอะไรที่เลื่อนลอย…มันจะแตกต่างได้ไงอ่ะ

ทำฟัน…ก็ทำเหมือนกัน
ทำเพจ…ก็ทำเหมือนกัน
ราคาก็คล้ายๆกันไม่หนีกันเท่าไหร่
ผู้ช่วยก็แต่งตัวคล้ายกัน
ยิ่งหมอยิ่งแต่งตัวเหมือนกันอีก
โอ้ย…มันจะแตกต่างได้ยังไงน้อ !!!

จนเมื่อไม่นานมานี้
มีคนไข้คนนึงเค้าบอก(ด่า)ว่า
หมออ่ะลาคลอดนาน
พี่เลยไปทำอีกคลินิกนึงมา
ไม่ไหว…กลับมาทำที่หมอดีกว่า

เราก็เลยตอบไปว่า
อ้อ_ดีค่ะ แต่หมอขอโทษด้วยนะคะที่หยุดงานนานไป (เดือนเดียว ลาคลอดแค่เดือนเดียวยังจะว่านาน…เฮ้อ!!!คุณคนไข้ที่เคารพ เอาแต่ใจเบอร์ไหนคนไข้อิชั้น)

ถามไปถามมาพอได้ใจความว่า
ตอนอุดก็เหมือนๆกันนะ ราคาก็ได้ๆกัน แต่เค้าไม่รู้เหมือนกันว่าทำไม เอาเป็นว่ามันไม่ได้อ่ะ #มาที่คลินิกนี้รู้สึกดีกว่า

แหม่!!! มันใช่เเล้วค่ะ…ประโยคนี้เลยที่ต้องการจะได้ยิน
เพราะ #ประสบการณ์ที่คนไข้มีต่อคลินิกเป็นสิ่งเดียวที่ลอกเลียนแบบไม่ได้

จะลอกเลียนแบบได้ไง อธิบายยังไม่ได้เลย

ไม่ใช่ค่ะ…พูดเล่นนะ เนื้อหาใจความจริงๆก็คือ

ในธุรกิจบริการมันจะมีสิ่งที่ลอกง่ายและลอกยากหรือลอกไม่ได้เลย

ลอกง่ายคือราคา โปรโมชั่น คอนเท้น อะไรพวกนี้

ส่วนที่ลอกยากนั่นคือ ประสบการณ์ที่คนไข้ได้รับนั่นเอง ไม่ว่าจะเป็นการต้อนรับ กลิ่นห้องน้ำ ขนมอร่อยๆ การพูดการจา แม้แต่ปลั๊กไฟให้ชาร์จโทรศัพท์

มันลอกยากเพราะมันทำโดยคนโดยใช้กระบวนการ และต้องทำกันอย่างต่อเนื่องและยาวนานจนเป็นกิจวัตร มากี่ครั้งก็ได้รับบริการอย่างดีสม่ำเสมอ
มันลอกยากเพราะมันต้องออกแบบวางแผนอย่างแยบยล

สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เกิดโดยบังเอิญ หรือเกิดเพราะมีservice mind แต่มันเกิดโดยตั้งใจอย่างมีแบบแผน มีขั้นตอน เพราะเราออกแบบประสบการณ์ที่คนไข้จะได้รับและทำตามแผนและปรับปรุงแผนนั้นอยู่เสมอ

คนไข้มาคนไข้จะได้เจอกับอะไร เข้าห้องน้ำแล้วเค้าจะเจอกลิ่นแบบไหน ถามพนักงานแล้วเค้าจะได้คำตอบอย่างไร หรือขนมที่เค้ากินช่วงนั่งรอมันจะรสชาติประมาณไหนเป็นสิ่งที่เราต้องกำหนดทั้งหมดและห้ามผิดเพี้ยนไปจากนี้นะ รวมๆแล้วสิ่งนี้จะถูกเรียกว่า experience design นั่นเอง

ทุกอย่างจะถูกวางไว้หมด เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีหรือเกิดความประทับใจนั่นเอง และที่สำคัญมันเป็นสิ่งที่เราอยากให้คนไข้เบลอๆตอบไม่ถูกว่าอะไร

รู้ตัวอีกทีก็หลงรักคลินิกเราไปแล้ว
แม้แอบนอกใจก็ยังต้องกลับมา…เอาซี้