รับฟังคนไข้ ด้วยหัวใจ หนึ่งในกระบวนการออกแบบการให้บริการที่เข้าถึงหัวใจคนไข้ ไม่ต้องพูดหวาน ไม่ต้องเสียงสอง ไม่ต้องเอาอกเอาใจให้มากความ   ...แค่รับฟังด้วยหัวใจ   กระบวนการรับฟังด้วยหัวใจนั้นแบ่งออกเป็น 3 สเตปคือ   >> สบตาคนไข้ ข้อแรกเลยนะคะเมื่อเริ่มต้นพูดคุยให้สบตาคนไข้ โดยให้สายตาอยู่ในระดับเดียวกันหรือเราอาจจะสูงกว่าคนไข้แค่เพียงเล็กน้อยนะคะ โดยธรรมชาติคือถ้าสายตาเรามองสูงกว่า มันจะแสดงถึงเรามีอำนาจเหนือคนไข้ ก็เลยระบุว่าแค่เพียงเล็กน้อยเท่านั้นนะคะ แต่ที่ไม่ควรเลยนะคะ...คือคุยกันในท่าที่คนไข้นอนบนเก้าอี้แล้วเรานั่งค่ะ ลองนอนพูดดูนะคะ อึดอัดระดับนึงเลยค่ะ ควรให้เค้าอยู่ในท่านั่งที่ผ่อนคลายนะคะ ให้ดีคือคุยกันก่อนขึ้นเก้าอี้ทำฟันค่ะ แต่ถ้าต้องคุยบนเก้าอี้ทำฟันก็อาจจะให้คนไข้นั่งห้อยขาหันมาคุยกันก่อนแล้วก็นั่งคุยกัน หรือถ้าบ้วนน้ำแล้วขาขึ้นไปแล้วหมอก็ควรนั่งในตำแหน่ง 7 นาฬิกาคือสบตากันได้ง่ายกว่าค่ะ   >> ฟังเพื่อเข้าใจไม่ใช่โต้แย้ง รับฟังคนไข้ด้วยความเข้าใจ ข้อนี้ค่อนข้างกว้างมากนะคะ เพราะคนมีหลายแบบ เอาง่ายๆแค่คำถามว่า...ปวดแบบไหน กว่าจะได้คำตอบว่าปวดแบบไหน ปวดของเราตรงกันหรือไม่ก็ใช้เวลานานโข คนไข้บางท่านก็พูดวกไปวนมา พูดไม่หมด ร้ายหนักคือพูดโกหกเพื่อให้ตัวเองได้รับบริการตามที่ตัวเองต้องการ ดังนั้นก่อนจะเข้าใจเนื้อหาใจความเราต้องเข้าใจคนไข้ก่อนด้วยซ้ำว่าเค้าเป็นคนแบบไหนเค้าต้องการอะไร ซึ่งอันนี้อาจจะต้องอาศัยการสังเกตุและให้เวลากับคนไข้ ถึงจะได้รู้ว่าเนื้อหาที่เค้าต้องการสื่อสารคืออะไร ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่เค้าไม่ได้พูดออกมาก็เป็นได้   >> ได้ยินแล้วตอบรับ เอาสั้นๆ อย่างน้อยก็ “ค่ะ” ให้คนไข้ได้รับรู้ว่าเราได้ยินในสิ่งที่เค้าบอกแล้ว บ่อยครั้งที่คนไข้ไม่พูดกับเราแต่เอาออกมาพูดข้างนอกเพราะเค้ารู้สึกว่า “พูดไปหมอก็ไม่ฟัง” อันนี้จะว่าดีก็ดีนะ หมอไม่ต้องเสียเวลามานั่งฟัง แต่เอาจริงๆก็ไม่ดีนะคะ การรับฟังแล้วตอบรับคนไข้ ให้คนไข้ได้วางใจว่าเรารับฟังเค้าแล้วนะ เมื่อคนไข้วางใจก็จะเปิดรับเรามากขึ้นในทางกลับกันเค้าก็จะรับฟังในสิ่งที่เราแนะนำไปด้วยเช่นกันค่ะ

อ่านต่อ

"บริหารคนไข้ ก่อนที่จะบริการคนไข้" คนไข้มีความต้องการหลากหลายและไม่สิ้นสุด ถ้ามุ่งแต่จะบริการ ทำอย่างไรก็ไม่จบต้องบริหารคนไข้ตั้งแต่คนไข้ยังไม่เจอหน้าเรา >>> ต้องการให้คนไข้เห็นอะไรใน Social media ก่อนมารับบริการ >>>ให้บริการโดยนัดหมายหรือ มีคิวแทรกสำหรับคนไข้ walk in มีการโทรคอนเฟิร์มนัดหมายทุกครั้ง >>> คนไข้ก้าวเท้าเข้ามาได้รับการทักทายอย่างไร

อ่านต่อ

หลักการรับพนักงานใหม่!! เวลาต้องรับพนักงานใหม่สิ่งนึงที่ต้องคอยลุ้นคือ เค้าจะอยู่ได้มั้ยนะวันแรกๆที่มาทำงาน พอเลิกงานปั๊บจะมีคำถามทันทีเลย “ พรุ่งนี้จะมามั้ย ” ในต่างจังหวัดแรงงานสายงานนี้จะมีน้อย คนส่วนใหญ่ที่รับมาคือยังไม่เป็นงาน ไม่รู้จักงานนี้ด้วยซ้ำ ดังนั้นก่อนจะลุ้นว่าเค้าจะทำงานดีมั้ย ต้องมานั่งลุ้นก่อนว่าเค้าจะมาทำงานมั้ย ...เป็นงั้นไปในขั้นตอนการรับสมัครที่คลินิกจะมีผู้จัดการคลินิกซึ่งจะทำหน้าที่ HR โดยบังเอิญ กับหัวหน้าผู้ช่วยจะเป็นผู้ดำเนินการในส่วนนี้...

อ่านต่อ

4 ขั้นตอนรับมือคนไข้ร้องเรียน         เมื่อคนไข้แสดงอิทธิฤทธิ์หรือร้องเรียนคลินิกไม่ว่าในทางใด เมื่อเราเรารับทราบข้อกล่าวหาแล้วสิ่งแรกที่เราควรทำคือ 1. ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบ <br ยังไม่ต้องคำนึงถึงความถูกผิดแต่ให้ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นยกตัวอย่างเช่นคนไข้มาผิดเวลานัดแล้วไม่ได้ทำ="" สิ่งที่เราควรทำคือหาเวลาหรือหาทางให้คนไข้ได้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด<="" br="" 2. รับฟังสิ่งที่คนไข้ร้องเรียน <br ให้คนไข้ได้พูดและได้ระบายในสิ่งที่คนไข้ไม่พอใจ="" บางเรื่องอาจเป็นเพียงความคับข้องใจเล็กน้อย="" ซึ่งถ้าเค้าได้ระบายออกมามันจะคลายและหายไปในที่สุด="" นอกจาเรื่องจะจบแล้ว="" เรายังได้ข้อมูล="" รู้จักคนไข้มากขึ้นอีกด้วย<="" br="" 3. ขอโทษในสิ่งที่ทำให้คนไข้ไม่ได้รับความสะดวก <br ขอโทษโดยไม่ได้สนใจว่าใครถูกผิด="" แต่ขอโทษที่ทำให้เกิดความไม่สะดวกแก่คนไข้="" <="" br="" 4. เสนอทางเลือกหรือแก้ปัญหาให้คนไข้ในทันที <br เมื่อคนไข้ไม่พอใจให้จับจุดของต้นตอของความไม่พอใจให้เร็วที่สุดแล้วแก้ในทันที="" เพื่อให้ทุกอย่างจะจบลงอย่างเรวดเร็ว=""...

อ่านต่อ

6 ปัจจัยเลือกทำเลเปิดคลินิก         แต่ละคนก็ให้ความสำคัญกับปัจจัยในการเลือกทำเลที่แตกต่างกัน บางคนเน้นย่านชุมชน บางคนเน้นค่าเช่าถูก บางคนมีตึกอยู่แล้ว ไม่มีอันไหนถูกผิด แต่การที่เราวิเคราะห์ปัจจัยต่างๆอย่างละเอียดก็จะช่วยทบทวนเราอีกครั้งว่าทำเลที่เราเลือกนั้นเหมาะสม หรือทำให้เราได้ทำเลที่ตรงกับความต้องการของเรามากที่สุด และลดโอกาสที่จะขาดทุนได้ด้วยเช่นเดียวกันค่ะ ซึ่งปัจจัยหลักๆในการเลือกทำเลเอามาให้ดูกัน 6 ข้อ1. กลุ่มคนไข้เป้าหมาย กลุ่มคนไข้ที่เราต้องการทำหรืองานที่เราถนัดจะเป็นปัจจัยแรกๆที่เราจะคิด ถ้าเป็นหมอจัดฟันก็คงคิดถึงทำเลหน้าโรงเรียน ถ้าเป็นงานทันตกรรมทั่วไปก็อาจจะคิดถึงบริเวณย่านชุมชน ตลาดหรือโรงงาน หรือถ้าเป็นรากเทียม วีเนียร์ก็อาจจะต้องเป็นพื้นที่ที่มีกำลังซื้อสูงๆเช่นเมืองใหญ่หรือในกรุงเทพ นอกจากลุ่มเป้าหมายแล้ว ขนาดของกลุ่มเป้าหมายก็สำคัญนะคะ ถ้าเป็นเมืองเล็กๆมีกลุ่มเป้าหมายไม่เยอะมากก็อาจต้องคิดถึงกลุ่มเป้าหมายรองๆไว้ด้วยนะคะ2. อยู่ในสายตา ไปมาสะดวก ทำเลที่อยู่ติดถนน ที่มีรถสัญจรไปมาอยู่ตลอดหรือมีคนเดินผ่านพลุกพล่านมากกว่าที่จะอยู่ในซอยเล็กๆ อยู่ในจุดที่มองเห็นได้ง่าย ไปมาได้หลายช่องทาง การเดินทางสะดวกสบาย ก็จะช่วยให้คนไข้เข้าถึงเราได้ง่ายมองเห็นได้โดยไม่ต้องโฆษณาให้เปลืองค่าแอดลองคิดถึงคนไข้จัดฟันที่ต้องมาทุกเดือนถ้าไปมาลำบากก็คงเบื่อไปก่อนจะจบเคสโดยเฉพาะคลินิกในห้างต่อให้อยู่ในห้างที่มีลูกค้าหนาแน่น...

อ่านต่อ

เปิดคลินิกใหม่!!...ต้องมีพนักงานกี่คน?        >>>จ้างผู้ช่วยกี่คนดี<<<  เป็นความลังเลหนึ่งที่มีอยู่ตลอดสิบกว่าปีตอนเปิดคลินิกใหม่ๆก็ไม่กล้าจ้างเยอะกลัวไม่มีคนไข้ยิ่งหมอที่รับราชการด้วย เปิดคลินิกเฉพาะตอนเย็นยิ่งไม่กล้าจ้างเข้าไปอีก พอเปิดมาได้สักพักก็รู้สึกเบื่อกับปัญหาขาดลามาสาย อยากแต่จะจ้างเพิ่มอยู่ตลอดเวลา เพื่อตัดปัญหาแต่เค้าก็ว่ากันว่ามี 2 อย่างที่มีเท่าไหร่ก็ไม่เคยพอนั่นคือ” เงินกับที่ “ไม่จริงสินะ....ผู้ช่วยอ่ะมีเท่าไหร่ก็ไม่เคยพอ        วิธีแรก...โดยหลักการแรงงานจะมีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 20% ของยอดขายก็ลองประมาณการดูว่ายอดขายที่เราคิดไว้สักเท่าไหร่เอาสมมติ เป็นคลินิกเปิดใหม่ต่างจังหวัดทำเฉพาะตอนเย็น กับ เสาร์ อาทิตย์ยอดขายสัก 300,000 ดีมั้ย ค่าแรงพนักงานก็จะอยู่ที่ 20% ก็คือ 60,000 ก็จะจ้างพนักงานค่าแรง 12,000 บาท ได้ ประมาณ 5...

อ่านต่อ