คนไข้ไม่ได้ต้องการความสมบูรณ์แบบ แต่คนไข้ต้องการแค่ใครสักคนที่ช่วยเหลือเค้าได้ เราไม่ต้องสวยที่สุด เราไม่ต้องยิ้มหวานที่สุด เราไม่ต้องพูดเพราะที่สุด เราไม่ต้องนั่งหลังตรงที่สุด เราไม่ต้องรู้ไปทุกเรื่องที่เค้าถาม . . เราแค่ยิ้มเบาๆ พูดจาน่าฟังหน้าตาผิวพรรณสะอาดสะอ้าน ที่เหลือก็แค่เต็มใจช่วยเหลือเค้า รับฟังเค้า เห็นปัญหาของเค้า เข้าใจเค้า และช่วยเหลือเค้าให้ได้รับการรักษาที่เหมาะสม ติดตามการรักษาจนเค้าหายดี แค่นี้เอง...ที่คนไข้ต้องการ

อ่านต่อ

รับฟังคนไข้ ด้วยหัวใจ หนึ่งในกระบวนการออกแบบการให้บริการที่เข้าถึงหัวใจคนไข้ ไม่ต้องพูดหวาน ไม่ต้องเสียงสอง ไม่ต้องเอาอกเอาใจให้มากความ   ...แค่รับฟังด้วยหัวใจ   กระบวนการรับฟังด้วยหัวใจนั้นแบ่งออกเป็น 3 สเตปคือ   >> สบตาคนไข้ ข้อแรกเลยนะคะเมื่อเริ่มต้นพูดคุยให้สบตาคนไข้ โดยให้สายตาอยู่ในระดับเดียวกันหรือเราอาจจะสูงกว่าคนไข้แค่เพียงเล็กน้อยนะคะ โดยธรรมชาติคือถ้าสายตาเรามองสูงกว่า มันจะแสดงถึงเรามีอำนาจเหนือคนไข้ ก็เลยระบุว่าแค่เพียงเล็กน้อยเท่านั้นนะคะ แต่ที่ไม่ควรเลยนะคะ...คือคุยกันในท่าที่คนไข้นอนบนเก้าอี้แล้วเรานั่งค่ะ ลองนอนพูดดูนะคะ อึดอัดระดับนึงเลยค่ะ ควรให้เค้าอยู่ในท่านั่งที่ผ่อนคลายนะคะ ให้ดีคือคุยกันก่อนขึ้นเก้าอี้ทำฟันค่ะ แต่ถ้าต้องคุยบนเก้าอี้ทำฟันก็อาจจะให้คนไข้นั่งห้อยขาหันมาคุยกันก่อนแล้วก็นั่งคุยกัน หรือถ้าบ้วนน้ำแล้วขาขึ้นไปแล้วหมอก็ควรนั่งในตำแหน่ง 7 นาฬิกาคือสบตากันได้ง่ายกว่าค่ะ   >> ฟังเพื่อเข้าใจไม่ใช่โต้แย้ง รับฟังคนไข้ด้วยความเข้าใจ ข้อนี้ค่อนข้างกว้างมากนะคะ เพราะคนมีหลายแบบ เอาง่ายๆแค่คำถามว่า...ปวดแบบไหน กว่าจะได้คำตอบว่าปวดแบบไหน ปวดของเราตรงกันหรือไม่ก็ใช้เวลานานโข คนไข้บางท่านก็พูดวกไปวนมา พูดไม่หมด ร้ายหนักคือพูดโกหกเพื่อให้ตัวเองได้รับบริการตามที่ตัวเองต้องการ ดังนั้นก่อนจะเข้าใจเนื้อหาใจความเราต้องเข้าใจคนไข้ก่อนด้วยซ้ำว่าเค้าเป็นคนแบบไหนเค้าต้องการอะไร ซึ่งอันนี้อาจจะต้องอาศัยการสังเกตุและให้เวลากับคนไข้ ถึงจะได้รู้ว่าเนื้อหาที่เค้าต้องการสื่อสารคืออะไร ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่เค้าไม่ได้พูดออกมาก็เป็นได้   >> ได้ยินแล้วตอบรับ เอาสั้นๆ อย่างน้อยก็ “ค่ะ” ให้คนไข้ได้รับรู้ว่าเราได้ยินในสิ่งที่เค้าบอกแล้ว บ่อยครั้งที่คนไข้ไม่พูดกับเราแต่เอาออกมาพูดข้างนอกเพราะเค้ารู้สึกว่า “พูดไปหมอก็ไม่ฟัง” อันนี้จะว่าดีก็ดีนะ หมอไม่ต้องเสียเวลามานั่งฟัง แต่เอาจริงๆก็ไม่ดีนะคะ การรับฟังแล้วตอบรับคนไข้ ให้คนไข้ได้วางใจว่าเรารับฟังเค้าแล้วนะ เมื่อคนไข้วางใจก็จะเปิดรับเรามากขึ้นในทางกลับกันเค้าก็จะรับฟังในสิ่งที่เราแนะนำไปด้วยเช่นกันค่ะ

อ่านต่อ

"บริหารคนไข้ ก่อนที่จะบริการคนไข้" คนไข้มีความต้องการหลากหลายและไม่สิ้นสุด ถ้ามุ่งแต่จะบริการ ทำอย่างไรก็ไม่จบต้องบริหารคนไข้ตั้งแต่คนไข้ยังไม่เจอหน้าเรา >>> ต้องการให้คนไข้เห็นอะไรใน Social media ก่อนมารับบริการ >>>ให้บริการโดยนัดหมายหรือ มีคิวแทรกสำหรับคนไข้ walk in มีการโทรคอนเฟิร์มนัดหมายทุกครั้ง >>> คนไข้ก้าวเท้าเข้ามาได้รับการทักทายอย่างไร

อ่านต่อ